摘(zhāi)要(yào)：問(wèn)題(tí)一(yī)：你能(néng)便(biàn)宜點嗎？一般(bān)顧客都(dū)是(shì)進(jìn)門就問：“這個多少錢(qián)？”“1888。”“便宜(yí)點(diǎn)吧！”很(hěn)多(duō)顧(gù)客連產品都沒(méi)看(kàn)完，隻(zhī)是(shì)看(kàn)了個(gè)大概。顧(gù)客(kè)沒(méi)喜(xǐ)歡(huān)上之前，你談價(jià)格(gé)肯定(dìng)要吃虧。分析：首(shǒu)先我(wǒ)們不能(néng)說：...
一般(bān)顧客(kè)都是進門(mén)就(jiù)問(wèn)：“這個多少錢(qián)？”“1888。”“便宜點(diǎn)吧！”很(hěn)多(duō)顧客連產品(pǐn)都(dū)沒看完，隻是看(kàn)了(liǎo)個大概。顧客(kè)沒(méi)喜(xǐ)歡(huān)上(shàng)之前，你談價(jià)格肯(kěn)定(dìng)要吃(chī)虧。
分(fēn)析：
首(shǒu)先我(wǒ)們(mén)不(bù)能(néng)說：“不(bù)能(néng)！”強(qiáng)烈的(dí)拒(jù)絕會(huì)讓顧客對你(nǐ)反感。當遇到這(zhè)種問題(tí)的時候，我(wǒ)們要(yào)把(bǎ)顧客的(dí)問題繞(rào)開，不(bù)要直(zhí)接回答，因為隻要(yào)一(yī)進入(rù)價(jià)格談判(pàn)我們都會(huì)比較被動。此時(shí)錢在(zài)顧客手裏(lǐ)，而(ér)我們的(dí)優勢是產(chǎn)品，因(yīn)此我們(mén)要(yào)讓顧客充(chōng)分了(liǎo)解(jiě)產(chǎn)品。
任何顧客(kè)來買東西都會(huì)講價(jià)的(dí)，我應先(xiān)繞開價格，讓商品吸引(yǐn)住(zhù)他，而不要(yào)過多(duō)的(dí)在(zài)價格(gé)上糾纏。隻(zhī)要東(dōng)西物(wù)有所值(zhí)，不(bù)怕她不(bù)買，當然也(yě)不能(néng)在(zài)顧客麵前太驕(jiāo)傲(ào)。
應對：
1，周期分解(jiě)法
“小姐，這套(tào)產(chǎn)品(pǐn)賣720元，可以用一年年，一(yī)天才花(huā)四(sì)元錢，很(hěn)實惠了！”
“小姐，一(yī)個這麼(mó)優(yōu)惠的套(tào)餐(cān)加(jiā)起來才380元，可(kě)以一次性滿足你(nǐ)所有的需求(qiú)，物(wù)有所(suǒ)值啊！”
2，用(yòng)“多”取(qǔ)代(dài)“少”
當(dāng)顧(gù)客要求(qiú)價格(gé)便宜的(dí)時候，不少美(měi)容師(shī)會這(zhè)樣說“你少(shǎo)買件衣服就過(guò)來了。”其(qí)實這是錯誤的(dí)，少買件衣(yī)服會(huì)讓顧客覺得(dé)虧了些(xiē)什(shí)麼(mó)，心(xīn)情較(jiào)為痛(tòng)苦。正確的(dí)說法(fǎ)應(yīng)該(gāi)是“就當(dāng)您多買(mǎi)幾件衣服(fú)”，避(bì)免(miǎn)了痛苦，轉移成(chéng)了(liǎo)快樂。
問(wèn)題二：我認識你們老(lǎo)板，便(biàn)宜點，行(háng)嗎？
分析：
其實(shí)顧客說(shuō)認識(shí)老(lǎo)板(bǎn)，她(tā)就真(zhēn)的認(rèn)識(shí)嗎(má)？99%的(dí)人(rén)不(bù)認(rèn)識，最(zuì)多跟(gēn)老(lǎo)板(bǎn)有一(yī)麵之(zhī)緣(yuán)，泛泛之(zhī)交。所以(yǐ)對(duì)待(dài)不(bù)認識或(huò)者說認(rèn)識老(lǎo)板(bǎn)的人(rén)，不要(yào)當(dāng)麵揭(jiē)穿(chuān)，而(ér)是把(bǎ)麵子(zǐ)給(gěi)她(tā)，但絕不降價。
應對(duì)：
我(wǒ)們(mén)可以這(zhè)麼說：“能接待(dài)我們老板的朋(péng)友，我很榮(róng)幸(xìng)”承認(rèn)她(tā)是老板(bǎn)的朋(péng)友(yǒu)，並(bìng)且(qiě)感到榮幸(xìng)，下麵開(kāi)始轉(zhuǎn)折：“隻是，目(mù)前生(shēng)意狀(zhuàng)況(kuàng)一般(bān)，您來(lái)我(wǒ)們(mén)店(diàn)裏(lǐ)買東(dōng)西這件(jiàn)事，我一定(dìng)告訴(sù)我們(mén)老板(bǎn)，讓(ràng)我們(mén)老(lǎo)板對(duì)您(nín)表(biǎo)示感(gǎn)謝(xiè)！”就可(kě)以(yǐ)了。
問(wèn)題(tí)三(sān)：老(lǎo)顧客也(yě)沒有優(yōu)惠嗎(má)？
分析：
20%的(dí)老顧客創造(zào)80%效(xiào)益，千(qiān)萬別(bié)宰老(lǎo)顧客。當(dāng)老(lǎo)顧(gù)客(kè)提出(chū)優(yōu)惠的(dí)時候，我們不能直接拒絕(jué)。有些美容師會說(shuō)“您是老(lǎo)顧(gù)客更(gēng)應(yīng)該(gāi)知道(dào)這(zhè)裏不能優惠！”這樣就(jiù)把老顧客給(gěi)打擊(jī)了(liǎo)，老顧客就會(huì)想：“我(wǒ)來這麼(mó)多(duō)次了，難道(dào)我(wǒ)不知道不(bù)能優惠嗎(má)？”直接打擊顧客(kè)對美容院(yuàn)的好(hǎo)感。
應對：
首(shǒu)先(xiān)要(yào)把麵(miàn)子(zǐ)給(gěi)老顧(gù)客，讓老(lǎo)顧客感覺到你(nǐ)的誠意(yì)，可以(yǐ)這(zhè)麼說：“感(gǎn)謝您一直以(yǐ)來對(duì)我這(zhè)麼(mó)照(zhào)顧(gù)，能(néng)結實您這樣的朋友我(wǒ)感(gǎn)到很高興，隻(zhī)是我確(què)實沒這麼大(dà)的(dí)權利，要不(bù)您下次(cì)來有(yǒu)贈品(pǐn)的(dí)話，我申(shēn)請(qǐng)一(yī)下，給(gěi)您多留(liú)一(yī)個”就可以(yǐ)了(liǎo)。
問(wèn)題四(sì)：你們家的(dí)品牌(pái)幾(jī)年(nián)了(liǎo)？我(wǒ)怎(zěn)麼(mó)沒聽過啊(ā)？
分(fēn)析：
第(dì)一個(gè)問題(tí)，我們可以(yǐ)直接回答(dá)她(tā)，但第二個(gè)問(wèn)題我(wǒ)們怎麼(mó)回答都(dū)不對，因(yīn)為(wéi)隻(zhī)要你(nǐ)回答(dá)了(liǎo)第(dì)二個問題(tí)，顧客會一直問(wèn)下(xià)去，問到他(tā)滿意(yì)為(wéi)止(zhǐ)，所以遇(yù)到這(zhè)個問題(tí)我(wǒ)們(mén)要引(yǐn)導(dǎo)她(tā)。
應(yīng)對：
先(xiān)反(fǎn)問顧(gù)客“您什(shí)麼(mó)時(shí)候注(zhù)意到我們品牌的？”沒聽說(shuō)的顧客大多(duō)會回(huí)答“今天(tiān)剛注意(yì)到。”美容師即可講一句“那(nà)太(tài)好了，正(zhèng)好(hǎo)了(liǎo)解一(yī)下(xià)。”直接(jiē)將(jiāng)問(wèn)題帶過去，不在這(zhè)個問題(tí)上過多(duō)糾(jiū)纏(chán)。
問題五(wǔ)：我(wǒ)再看(kàn)看吧
應對(duì)：
按照(zhào)四個方麵(miàn)找出產品能的優勢，這(zhè)四個方麵分(fēn)別是：1，我們有，別人沒有(yǒu)的東(dōng)西(xī)；2，我們能做，別人不(bù)願(yuàn)意做(zuò)的事(shì)情；3，我們做(zuò)的比別(bié)人(rén)更好(hǎo)的東(dōng)西(xī)/事(shì)情；4，我們(mén)的(dí)附(fù)加值(zhí)。
問(wèn)題六：你們質量(liáng)會(huì)不會有(yǒu)問題(tí)？
分析：
一(yī)些(xiē)美容(róng)師麵對這個問(wèn)題會(huì)直(zhí)接答(dá)“我(wǒ)們質(zhì)量不會(huì)有問題的，我們是(shì)大品牌(pái)，全國有很(hěn)多美(měi)容院(yuàn)都會有……”但(dàn)是(shì)顧客問(wèn)出(chū)第二句(jù)話的時(shí)候：“萬(wàn)一有(yǒu)問題(tí)怎(zěn)麼辦(bàn)？”不少美(měi)容師就接(jiē)不下去(qù)了(liǎo)。
應對(duì)：
美容師可以(yǐ)先(xiān)問(wèn)顧客(kè)：“小(xiǎo)姐，您(nín)以前是不是有(yǒu)買過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品啊？”顧客(kè)一(yī)般會(huì)說(shuō)：“有。”美容師則可追問一句：“是什(shí)麼產(chǎn)品啊？”顧客往往就(jiù)會開始(shǐ)訴(sù)苦了：“我以(yǐ)前(qián)買過XX產(chǎn)品，怎(zěn)麼(mó)怎麼(mó)樣，氣(qì)死我了(liǎo)。”
當(dāng)顧客(kè)回答(dá)沒(méi)有的(dí)時候，美容(róng)師又(yòu)該(gāi)怎(zěn)麼辦？這(zhè)時(shí)，應(yīng)該先誇(kuā)顧(gù)客，然(rán)後(hòu)說自己的(dí)事情：“小(xiǎo)姐，您(nín)真(zhēn)是(shì)太(tài)幸(xìng)運(yùn)了(liǎo)，你沒有(yǒu)，我(wǒ)有(yǒu)遇到過這(zhè)樣的情況啊。怎(zěn)麼(mó)怎(zěn)麼(mó)樣(yàng)，氣(qì)死我(wǒ)了(liǎo)。”說(shuō)的時候一定(dìng)要(yào)帶(dài)上感情(qíng)，這樣才會感(gǎn)染到顧客。
最(zuì)後(hòu)再(zài)說：“所以(yǐ)我現在(zài)很(hěn)注(zhù)重產品質量(liáng)問題，因為我不賣(mài)東西的(dí)時(shí)候也是(shì)消費(fèi)者(zhě)，所(suǒ)以我對產(chǎn)品(pǐn)質量要求(qiú)也很好(hǎo)，我(wǒ)才(cái)會在(zài)這個廠家做銷售(shòu)，不(bù)到(dào)其(qí)它(tā)廠家做銷(xiāo)售，就(jiù)是因(yīn)為(wéi)這裏的質(zhì)量(liáng)好。”
問題七：與(yǔ)朋友討論(lùn)“你覺(jué)得如(rú)何？”
顧(gù)客(kè)跟(gēn)朋友一(yī)起(qǐ)來買東(dōng)西，顧(gù)客(kè)看(kàn)完東(dōng)西感覺(jué)不(bù)錯，於是(shì)轉頭(tóu)問(wèn)他的朋友：“你覺得(dé)如何？”這時候，如(rú)果朋(péng)友說可以，顧(gù)客(kè)二(èr)話(huà)不(bù)說(shuō)，立(lì)即買下；如(rú)果(guǒ)朋友(yǒu)說(shuō)不(bù)好(hǎo)，顧(gù)客(kè)肯定不會買，掉(diào)頭(tóu)就走。
分析：
遇(yù)到這種問(wèn)題，一(yī)些(xiē)美(měi)容師(shī)會(huì)直接向(xiàng)顧(gù)客(kè)的朋友推銷商(shāng)品，把注意力放在顧客朋(péng)友身(shēn)上，也有的美容師(shī)會誇贊顧(gù)客朋(péng)友(yǒu)的(dí)美貌與氣質(zhì)，進(jìn)而讓她(tā)認同產品。
應(yīng)對：
其實(shí)這(zhè)個時(shí)候誇(kuā)贊顧(gù)客的朋(péng)友(yǒu)是正確的，但不誇美貌(mào)與(yǔ)氣質，而(ér)應(yīng)這(zhè)樣說“小(xiǎo)姐(jiě)，您好有(yǒu)眼(yǎn)光，您(nín)看一(yī)下。”大(dà)多(duō)顧客(kè)的(dí)朋(péng)友(yǒu)為(wéi)了證(zhèng)明自(zì)己有(yǒu)眼光(guāng)，也會點(diǎn)頭的，雖然(rán)可能(néng)不說話，但很少說(shuō)出(chū)壞話來，因為這(zhè)樣(yàng)就說(shuō)明(míng)她沒(méi)眼(yǎn)光(guāng)了(liǎo)。
但有時(shí)候顧(gù)客(kè)的(dí)朋友(yǒu)也(yě)會(huì)說：“我(wǒ)沒眼光(guāng)。”這時美容師就可以順(shùn)水推舟：“您沒眼光(guāng)怎(zěn)麼會找(zhǎo)到(dào)這(zhè)麼(mó)好的朋友呢(ní)？”以(yǐ)半開(kāi)玩笑的(dí)語(yǔ)氣(qì)讓(ràng)顧客及其朋友(yǒu)都倍(bèi)受稱(chēng)贊。
問題八：我不(bù)要你們(mén)的(dí)贈(zèng)品了(liǎo)，你把贈(zèng)品折算成錢(qián)，給我便(biàn)宜點吧。
分(fēn)析：
一(yī)些美(měi)容(róng)師可(kě)能(néng)會說“真的(dí)很(hěn)抱(bào)歉(qiàn)，我沒(méi)有這個(gè)權利(lì)。”“公(gōng)司規定(dìng)不(bù)能這麼做(zuò)。”切記(jì)，公(gōng)司(sī)規(guī)定，這(zhè)四(sì)個字一定不(bù)要說(shuō)，因(yīn)為給顧客的拒(jù)絕(jué)感(gǎn)覺太(tài)直接(jiē)了。
應(yīng)對：
把贈品變成正品(pǐn)，讓(ràng)顧客喜歡上贈品。可以(yǐ)這麼說(shuō)：“姐(jiě)，這些贈品是我們公司在商品(pǐn)價格之上(shàng)，額外回(huí)饋給(gěi)顧(gù)客(kè)的，也是對您支(zhī)持我們公(gōng)司(sī)的(dí)感謝，隻是(shì)我(wǒ)要說的是：……（介(jiè)紹(shào)贈品的優點(diǎn)，好(hǎo)處），讓客(kè)戶(hù)認(rèn)識到(dào)贈(zèng)品(pǐn)的價值，感(gǎn)覺(jué)贈(zèng)品(pǐn)物超所(suǒ)值。
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