摘要：本(běn)篇日誌(zhì)因為威(wēi)力(lì)太(tài)大，通(tōng)常是(shì)都不敢(gǎn)公(gōng)開的(dí)秘(mì)訣(jué)，如果(guǒ)你(nǐ)喜歡(huān)銷(xiāo)售(shòu)，那麼(mó)你一(yī)定要看！隨著社會(huì)商業化(huà)程度地增加，銷售(shòu)的觸覺已(yǐ)經(jīng)延伸到了(liǎo)社(shè)會(huì)生(shēng)活(huó)的(dí)各(gè)個(gè)角(jiǎo)落。不(bù)隻業務人(rén)員需要懂得銷(xiāo)售(shòu)產品，獲得(dé)客(kè)戶(hù)的認同，...
隨(suí)著(zhuó)社會商業(yè)化程度(dù)地增(zēng)加，銷(xiāo)售的(dí)觸(chù)覺(jué)已(yǐ)經(jīng)延(yán)伸到(dào)了(liǎo)社會(huì)生活(huó)的各(gè)個角(jiǎo)落。
不隻(zhī)業務(wù)人(rén)員(yuán)需要(yào)懂得(dé)銷售(shòu)產(chǎn)品，獲(huò)得(dé)客戶(hù)的認(rèn)同，每(měi)個(gè)人都需要培養(yǎng)銷售能力。試想(xiǎng)，如(rú)果上班族不(bù)懂得銷售自(zì)己的(dí)創(chuàng)意，如何(hé)獲得老板的(dí)肯定？如(rú)果醫生不(bù)懂得銷售(shòu)自(zì)己的專(zhuān)業(yè)，怎麼(mó)會獲得(dé)病人(rén)的信(xìn)任(rèn)？如(rú)果老(lǎo)師不懂得銷售自己的知識，學(xué)生會追(zhuī)隨他(tā)嗎？
接下來我要送(sòng)給(gěi)在(zài)座各位一(yī)句(jù)話：
“8小時(shí)以內(nèi)，我(wǒ)們求(qiú)生存；8小(xiǎo)時以外，我們求發(fā)展，贏(yíng)在別人(rén)休(xiū)息(xī)時間(jiān)”。
※銷(xiāo)售過(guò)程中銷的(dí)是什麼？答案(àn)：自己
一，世界汽車(chē)銷售第一(yī)人(rén)喬·吉拉德說：“我(wǒ)賣(mài)的不(bù)是(shì)我的雪佛(fó)蘭(lán)汽車，我(wǒ)賣(mài)的(dí)是我自己”；
二，販(fàn)賣任(rèn)何產(chǎn)品(pǐn)之前(qián)首(shǒu)先(xiān)販(fàn)賣的(dí)是(shì)你(nǐ)自己；
三，產品(pǐn)與顧客(kè)之間(jiān)有一(yī)個重要的(dí)橋梁；銷售人員(yuán)本身；
四，麵對麵(miàn)銷(xiāo)售過程(chéng)中(zhōng)，假如客(kè)戶(hù)不接受你這個人，他(tā)還(huán)會(huì)給介紹產品(pǐn)的機會(huì)嗎？
五，不管你如(rú)何(hé)跟(gēn)顧客(kè)介紹你所在(zài)的(dí)公(gōng)司(sī)是一(yī)流的，產品是(shì)一(yī)流(liú)的(dí)，服務是(shì)一流(liú)的(dí)，可(kě)是，如果顧客一(yī)看你的(dí)人(rén)，像五(wǔ)流的，一聽你(nǐ)講(jiǎng)的(dí)話更(gēng)像是(shì)外行，那麼，一般來(lái)說，客戶根本(běn)就(jiù)不會願(yuàn)意(yì)跟你談(tán)下(xià)去。你的業績會好(hǎo)嗎？
六，讓自(zì)己(jǐ)看(kàn)起(qǐ)來像一(yī)個好(hǎo)的(dí)產(chǎn)品。
麵對麵之(zhī)一(yī)
◎為成功而(ér)打扮，為勝(shèng)利而(ér)穿著。
◎銷售人員在(zài)形(xíng)象上的投資，是銷(xiāo)售人員(yuán)最重要的投(tóu)資。
※銷售過程(chéng)中(zhōng)售的是什麼？答案：觀念
觀(guān)——價(jià)值(zhí)觀(guān)，就是對顧客(kè)來說(shuō)，重要(yào)還(huán)是(shì)不(bù)重(zhòng)要(yào)的需(xū)求(qiú)。
念(niàn)——信念，客(kè)戶(hù)認為的(dí)事實。
一(yī)，賣(mài)自己(jǐ)想(xiǎng)賣(mài)的(dí)比較(jiào)容易(yì)，還是(shì)賣顧(gù)客(kè)想買的比較容易呢(ní)？
二，是改變顧(gù)客(kè)的(dí)觀(guān)念(niàn)容(róng)易(yì)，還(huán)是去(qù)配合顧客的(dí)觀(guān)念容(róng)易(yì)呢(ní)？，
三(sān)，所(suǒ)以，在向客(kè)戶(hù)推(tuī)銷你的(dí)產(chǎn)品之(zhī)前(qián)，先(xiān)想(xiǎng)辦(bàn)法弄(nòng)清楚(chǔ)他們的(dí)觀(guān)念，再(zài)去配合(hé)它。
四，如果顧客的(dí)購(gòu)買觀(guān)念(niàn)跟我們銷售(shòu)的產品或服務的觀念有衝突(tū)，那(nà)就先改(gǎi)變顧客的觀念，然(rán)後再(zài)銷售。
記住
是客(kè)戶(hù)掏錢(qián)買(mǎi)他想買的(dí)東(dōng)西，而不(bù)是(shì)你掏錢(qián)；
我們的工作(zuò)是協(xié)助客戶買到他(tā)認為(wéi)最適合的(dí)。
※買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中(zhōng)買(mǎi)的(dí)是什麼？答案：感覺
一，人(rén)們買(mǎi)不買某一件東西(xī)通常有一個(gè)決定性的(dí)力量(liáng)在(zài)支(zhī)配，那(nà)就是(shì)感覺；
二，感覺是一(yī)種看不見，摸不著(zhuó)的影響人們行(háng)為的關(guān)鍵因(yīn)素；
三(sān)，它是一種(zhǒng)人和(hé)人(rén)，人(rén)和環(huán)境(jìng)互動(dòng)的綜合(hé)體(tǐ)。
四，假(jiǎ)如你(nǐ)看(kàn)到一(yī)套高檔西(xī)裝，價錢(qián)，款式，布(bù)料各方麵(miàn)都(dū)不錯，你很滿意。可是銷售(shòu)員跟(gēn)你(nǐ)交談時不(bù)尊重你，讓你感覺(jué)很不(bù)舒服(fú)，你會購買(mǎi)嗎(má)？假(jiǎ)如同一(yī)套衣(yī)服在(zài)菜(cài)市場屠(tú)戶旁(páng)邊(biān)的地攤上，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎(má)？不會(huì)，因(yīn)為你的(dí)感覺(jué)不對；
五，企業，產(chǎn)品(pǐn)，人，環(huán)境，語(yǔ)言(yán)，語調(tiáo)，肢(zhī)體動作都會影響(xiǎng)顧客的感(gǎn)覺(jué)。
在整個(gè)銷售過程中的(dí)為(wéi)顧客營造一(yī)個好(hǎo)的感覺(jué)，那麼，你(nǐ)就找(zhǎo)到打開客戶錢包“鑰匙”了。
你認為，要(yào)怎樣(yàng)才(cái)能(néng)把與客戶(hù)見(jiàn)麵(miàn)的(dí)整(zhěng)個過程(chéng)的感覺營(yíng)造(zào)好？
※買賣(mài)過程中(zhōng)賣(mài)的是(shì)什(shí)麼(mó)？答案(àn)：好處
好處(chǔ)就是能給對(duì)方(fāng)帶來什麼快(kuài)樂(lè)跟利益(yì)，能幫(bāng)他減(jiǎn)少或(huò)避(bì)免什麼(mó)麻煩與(yǔ)痛苦。
一(yī)，客戶(hù)永遠不(bù)會因為產(chǎn)品本身而(ér)購買，客戶(hù)買的(dí)是通(tōng)過這個產品(pǐn)或服務(wù)能(néng)給他帶來的好(hǎo)處；
二，三流(liú)的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的(dí)銷售(shòu)人(rén)員賣結果（好處(chǔ)）；
三，對顧(gù)客(kè)來講，顧客隻有明(míng)白(bái)產品會給自(zì)己(jǐ)帶(dài)來(lái)什(shí)麼好處(chǔ)，避免什(shí)麼麻煩才會購(gòu)買(mǎi)。
所以(yǐ)，一流的(dí)銷(xiāo)售人員不會把(bǎ)焦(jiāo)點放(fàng)在自(zì)己能(néng)獲得多少(shǎo)好處上，而(ér)是(shì)會放(fàng)在(zài)客(kè)戶會獲得(dé)的好(hǎo)處上，當顧(gù)客(kè)通過我們的產品或服務(wù)獲(huò)得(dé)確(què)實(shí)的利益時，顧客就會把錢放到我們(mén)的口袋裏(lǐ)，而(ér)且，還要(yào)跟(gēn)我(wǒ)們說(shuō)謝謝(xiè)。
※麵對麵銷售過程中客戶心中在(zài)思考什(shí)麼(mó)？
答案：麵對(duì)麵銷售(shòu)過程中(zhōng)客(kè)戶(hù)心中永(yǒng)恒不變的六大問句？
一(yī)，你是(shì)誰(shuí)？
二(èr)，你要跟(gēn)我(wǒ)談什麼(mó)？
三，你(nǐ)談(tán)的(dí)事情(qíng)對(duì)我(wǒ)有什(shí)麼(mó)好處？
四，如何證明(míng)你講的是事實？
五，為(wéi)什麼我(wǒ)要(yào)跟你買？
六，為什麼我要(yào)現(xiàn)在跟你買？
這六大問題(tí)顧客不一定問出來，但他(tā)潛意識(shí)裏會這樣想(xiǎng)。舉個(gè)例子(zǐ)來說：顧客在看(kàn)到(dào)你(nǐ)的一(yī)瞬間，他(tā)的(dí)感覺就是：這個人我沒見過，他(tā)為什(shí)麼微笑著(zhuó)向(xiàng)我走來？他的潛意識在(zài)想，這個人(rén)是誰？你走(zǒu)到他(tā)麵前(qián)，張嘴(zuǐ)說話的(dí)時候(hòu)，他心裏(lǐ)想(xiǎng)你(nǐ)要(yào)跟(gēn)我談什麼(mó)？當(dāng)你說話(huà)時(shí)他心裏(lǐ)在想，對我有什麼處處？假(jiǎ)如(rú)堅(jiān)他(tā)沒好處他就(jiù)不(bù)想(xiǎng)往下聽(tīng)了(liǎo)，因(yīn)為每一個人的時(shí)間(jiān)都是有限(xiàn)的，他會選擇(zé)去做對他有(yǒu)好(hǎo)處的事。當他(tā)覺得你的產(chǎn)品確實對(duì)他(tā)有(yǒu)好處時(shí)，他又會想(xiǎng)，你有(yǒu)沒有(yǒu)騙(piàn)我(wǒ)？如何(hé)證明你(nǐ)講的是事(shì)實？當你能證(zhèng)明好(hǎo)處(chǔ)確實是(shì)真的(dí)時(shí)，他心裏就(jiù)一定會想，這種產(chǎn)品(pǐn)確(què)實很(hěn)好，其他地方有(yǒu)沒(méi)有更(gēng)好的，或其他人賣得(dé)會(huì)不(bù)會(huì)更便宜(yí)，當(dāng)你能(néng)給他足(zú)夠資訊(xùn)讓他了解(jiě)跟你買是最劃算時(shí)，他(tā)心(xīn)裏一定會(huì)想(xiǎng)，我可(kě)不可(kě)以明天再(zài)買(mǎi)，下個月再(zài)買？我明(míng)年買(mǎi)行不行？所以，你一定(dìng)要給他足夠的理由讓他知(zhī)道(dào)現(xiàn)在買的(dí)好處(chǔ)，現在不(bù)買的損(sǔn)失。
因此(cǐ)，在拜訪(fǎng)你的客(kè)戶之前，自(zì)己要把自己當客戶，問這(zhè)些問(wèn)題，然(rán)後把這(zhè)些問題回(huí)答(dá)一遍(biàn)，設計好(hǎo)答(dá)案，並(bìng)給(gěi)出足(zú)夠的(dí)理由(yóu)，客戶會去購買他認為對(duì)自己最好(hǎo)最(zuì)合適(shì)的。
※售後在介紹產品(pǐn)時如何與競爭(zhēng)對(duì)手(shǒu)做比較(jiào)
一，不貶低對手
1，你(nǐ)去(qù)貶低對手(shǒu)，有可(kě)能客戶與(yǔ)對手有某(mǒu)些淵(yuān)源(yuán)，如(rú)現(xiàn)在正使(shǐ)用對(duì)手的產品(pǐn)，他的朋友(yǒu)正在(zài)使用(yòng)，或他認為對手的(dí)產(chǎn)品不錯(cuò)，你(nǐ)貶低(dī)就(jiù)等於(yú)說(shuō)他(tā)沒眼光(guāng)，正在犯(fàn)錯(cuò)誤(wù)，他(tā)就(jiù)會立即(jí)反感。
2，千萬(wàn)不要隨便(biàn)貶低你(nǐ)的競爭對(duì)手(shǒu)，特(tè)別是對(duì)手(shǒu)的(dí)市(shì)場份額(é)或銷售不(bù)錯(cuò)時(shí)，因(yīn)為(wéi)對(duì)方(fāng)如何(hé)真的做得不(bù)好，又(yòu)如何(hé)能成為你的(dí)競(jìng)爭(zhēng)對手呢(ní)？你(nǐ)不切(qiē)實(shí)際地貶(biǎn)低競爭對(duì)手，隻會(huì)讓(ràng)顧(gù)客覺(jué)得你(nǐ)不(bù)可信(xìn)賴。
3，一說到對手就說別(bié)人(rén)不好，客戶會認(rèn)為(wéi)你心虛或品(pǐn)質(zhì)有問題。
二，拿自己的(dí)三(sān)大優勢與(yǔ)對(duì)手三(sān)大弱(ruò)點做客觀地比較(jiào)
俗(sú)話(huà)說(shuō)，貨(huò)比(bǐ)三家，任(rèn)何一種貨品都有自身的優缺點，在(zài)做(zuò)產品(pǐn)介紹時，你(nǐ)要舉(jǔ)出已方(fāng)的三大強(qiáng)項與(yǔ)對(duì)方(fāng)的三大(dà)弱項(xiàng)比較，即使(shǐ)同檔次(cì)的產品被你(nǐ)的客觀地一(yī)比，高(gāo)低(dī)就立(lì)即出(chū)現了。
三(sān)，USP獨特賣點
獨(dú)特賣(mài)點就是(shì)隻有我(wǒ)們(mén)有而競爭對方(fāng)不(bù)具備(bèi)的(dí)獨特(tè)優勢，正如每個人(rén)都有(yǒu)獨特(tè)的個性一樣，任何(hé)一種(zhǒng)產品也會有(yǒu)自己的(dí)獨特(tè)賣點，在介紹產品時(shí)突(tū)出(chū)並強(qiáng)調這(zhè)些(xiē)獨特賣點(diǎn)的重要(yào)性，能(néng)為銷(xiāo)售(shòu)成功增(zēng)加(jiā)了(liǎo)不(bù)少(shǎo)勝(shèng)算(suàn)。
※服務(wù)雖然(rán)是(shì)在成交結(jié)束之(zhī)後(hòu)，但(dàn)是它卻關係(xì)著(zhuó)下次的(dí)成交和(hé)轉介紹的(dí)成功(gōng)，那麼，怎(zěn)麼樣才能(néng)讓你的(dí)售(shòu)後服務(wù)做(zuò)得讓(ràng)客戶滿(mǎn)意(yì)呢？
答(dá)案：你的(dí)服務能(néng)讓客戶感(gǎn)動
服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就(jiù)是服務(wù)
可能有(yǒu)人會(huì)說(shuō)銷(xiāo)售(shòu)人(rén)員的(dí)關心(xīn)是(shì)假的，有目的，如果(guǒ)他(tā)願意，假的(dí)，有(yǒu)目的地關(guān)心你一(yī)輩子(zǐ)，你(nǐ)是不(bù)是(shì)願意？
一(yī)，讓客(kè)戶感(gǎn)動的三種服務(wù)：
1，主(zhǔ)動(dòng)幫(bāng)助(zhù)客(kè)戶拓展他(tā)的事業(yè)：沒(méi)有(yǒu)人(rén)樂(lè)意(yì)被推(tuī)銷(xiāo)，同(tóng)時也沒有(yǒu)人拒絕別(bié)人(rén)幫助(zhù)他拓展(zhǎn)他的事(shì)業。
2，誠(chéng)懇關(guān)心(xīn)客(kè)戶(hù)及其家(jiā)人：沒有人樂(lè)意被推(tuī)銷(xiāo)，同(tóng)時也很少(shǎo)有人拒絕(jué)別人關心他(tā)及他(tā)的家人。
3，做(zuò)與產品(pǐn)無關的服(fú)務：如(rú)果(guǒ)你服務與(yǔ)你(nǐ)的產(chǎn)品(pǐn)相關聯(lián)，客(kè)戶會(huì)認(rèn)為(wéi)那是應(yīng)該(gāi)的，如果(guǒ)你服務與你的(dí)產(chǎn)品無(wú)關(guān)，那(nà)他(tā)會認為(wéi)你是真(zhēn)的關心他，比較(jiào)容易(yì)讓他感動(dòng)，而感動客戶是最有(yǒu)效(xiào)的。
二，服務的(dí)三個層次(cì)：
1，份內的(dí)服務：你(nǐ)和(hé)你的(dí)公司應該做的(dí)，都(dū)做到了，客(kè)戶(hù)認(rèn)為(wéi)你和你的(dí)公司還可以。
2，邊(biān)緣(yuán)的服(fú)務（可(kě)做可不(bù)做的服務）：你(nǐ)也做(zuò)到(dào)了(liǎo)，客戶(hù)認(rèn)為(wéi)你和你的公司(sī)很好(hǎo)。
3，與(yǔ)銷(xiāo)售(shòu)無(wú)關的服務：你都(dū)做(zuò)到(dào)了(liǎo)，客戶認為你(nǐ)和你(nǐ)的公(gōng)司不(bù)但是商場(cháng)中(zhōng)的合作夥伴，同(tóng)時客戶還(huán)把(bǎ)你當(dāng)朋(péng)友。這(zhè)樣(yàng)的人情(qíng)關係(xì)競爭(zhēng)對(duì)手(shǒu)搶都搶不(bù)走(zǒu)，這是不是你(nǐ)想(xiǎng)要的結果？
三，服(fú)務的(dí)重要信(xìn)念：
1，我是一個提(tí)供服務的人，我提供服(fú)務的(dí)品質(zhì)，跟我(wǒ)生命品質，個人成(chéng)就(jiù)成正比。
2，假(jiǎ)如(rú)你(nǐ)不好好的關心顧(gù)客，服務(wù)顧客，你(nǐ)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞(láo)。
四(sì)，結(jié)論(lùn)：
一張地圖(tú)，不(bù)論多麼詳(xiáng)盡，比(bǐ)例(lì)多(duō)精確(què)，它(tā)永遠不可能(néng)帶(dài)著(zhuó)它的主人(rén)在地麵(miàn)上移動(dòng)半(bàn)步(bù)……
一個國家的法(fǎ)律(lǜ)，不論多(duō)麼公正(zhèng)，永遠不(bù)可(kě)能(néng)防(fáng)止罪惡(è)的(dí)發生(shēng)……
任何寶典，即(jí)使(shǐ)我手中的五(wǔ)林密(mì)集(jí)，永遠(yuǎn)不(bù)可(kě)能(néng)創(chuàng)造財(cái)富(fù)，隻(zhī)有行動才能使地(dì)圖(tú)，法律(lǜ)，寶(bǎo)碘，夢想，計(jì)劃，目(mù)標(biāo)具有現實意義(yì)！
購(gòu)買情緒(xù)曲(qū)綫(xiàn)—購買信(xìn)號
電(diàn)話(huà)行銷（二）
據(jù)統計 ８０％的(dí)營(yíng)銷公(gōng)司８０％的推(tuī)銷(xiāo)員每天用８０％的(dí)時(shí)間進行(háng)電話行銷(xiāo)，但(dàn)隻(zhī)有(yǒu)２０％的(dí)人才(cái)能達到電話(huà)高手。
流程圖
預約→時(shí)常調(tiáo)查→找(zhǎo)客(kè)戶→服(fú)務老客(kè)戶→目標(biāo)要明確(què),我希望帶給(gěi)客戶的(dí)感(gǎn)覺(jué)→我沒(méi)空(kōng)給(gěi)客(kè)戶的(dí)感覺→我的電話對客(kè)戶的(dí)幫助(zhù)→客(kè)戶對我(wǒ)的(dí)電話有什(shí)麼反對(duì)意見→我(wǒ)們要有解決(jué)與備用方案→我如何講如(rú)何服(fú)務,客戶(hù)會買我的單→轉(zhuǎn)介(jiè)紹。
A：打電(diàn)話的(dí)準備(bèi)
1.情(qíng)緒的準備（顛(diān)峰狀(zhuàng)態(tài)）
2.形象的準備(bèi)（對鏡子微笑）
3.聲(shēng)音(yīn)的(dí)準備：（清晰(xī)/動聽/標(biāo)準(zhǔn)）
4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍(lán) 紅(hóng)；14開筆(bǐ)記本(běn)/白(bái)紙(zhǐ)/鉛(qiān)筆(bǐ)；傳真件,便簽紙(zhǐ),計算(suàn)器(qì)）
成功的銷售，會(huì)從(cóng)一點(diǎn)一滴(dī)的細(xì)節開始的，客(kè)戶細節上去(qù)看我們(mén)的工作(zuò)風(fēng)格(gé)，簡單(dān)的事(shì)情(qíng)重復(fù)做，是(shì)成(chéng)功銷(xiāo)售的關(guān)鍵．
B：打電(diàn)話(huà)的(dí)五個(gè)細節(jié)和要(yào)點：
1．用耳朵(duǒ)聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講(jiǎng)，溝(gōu)通與重(zhòng)復(fù)；用手記(jì)，記重(zhòng)點(diǎn)（記(jì)錄來(lái)電時間和日期內(nèi)容）
2．集(jí)中(zhōng)時(shí)間(jiān)打電(diàn)話(huà)，同類電(diàn)話同(tóng)類時間打，重要電(diàn)話約定時間打，溝通(tōng)電話(huà)不要超(chāo)過8分(fēn)鐘
3．站起來打電話，站(zhàn)著就是(shì)一種說(shuō)服(fú)力(lì)。配(pèi)合(hé)肢體動(dòng)作(zuò)參與，潛(qián)意識學(xué)習
4．做好(hǎo)聆聽(tīng)：全神(shén)貫注當(dāng)前的(dí)電話（了解反(fǎn)饋(kuì)建議及(jí)抱怨(yuàn)）
5．不(bù)要打(dǎ)斷(duàn)顧(gù)客(kè)的話，真誠熱(rè)情(qíng)積(jī)極的回(huí)應(yīng)對方
C：電(diàn)話行銷(xiāo)的(dí)三大原則(zé)：大(dà)聲(shēng)，興奮，堅持不懈
D：行(háng)銷的(dí)核(hé)心理(lǐ)念:
愛上自(zì)己，愛上公司(sī)，愛(ài)上(shàng)產(chǎn)品
１．每(měi)一通(tōng)來(lái)電都(dū)是有(yǒu)錢(qián)的來電
２．電(diàn)話是我(wǒ)們公(gōng)司的公關形(xíng)象(xiàng)代(dài)言人
３．想(xiǎng)打好(hǎo)電話首先要(yào)有(yǒu)強烈的(dí)自(zì)信(xìn)心
４．打好電(diàn)話先要贊(zàn)美顧(gù)客，電(diàn)話溝通是自(zì)己的(dí)一麵鏡子
５．電(diàn)話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是(shì)否(fǒu)可以感染到(dào)對方
６．電(diàn)話(huà)行銷是(shì)一種(zhǒng)心理(lǐ)學的(dí)遊戲，聲音(yīn)清晰，親切(qiē)，見解(jiě)，根(gēn)據(jù)對(duì)方頻率(shuài)適中
７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕隻是他不夠(gòu)了解，或是我(wǒ)打(dǎ)電(diàn)話的時間或(huò)態度可(kě)以更(gēng)好(hǎo)
８．聽電話(huà)的對(duì)方(fāng)是我(wǒ)的朋(péng)友，因為(wéi)我幫(bāng)助他(tā)成長(cháng)，幫他(tā)的(dí)企業盈利，所(suǒ)以(yǐ)我打電話(huà)給他
９．廣(guǎng)告(gào)的(dí)品質，取決(jué)業務電(diàn)話接聽溝通的(dí)品(pǐn)質(zhì)，所(suǒ)有(yǒu)接聽電(diàn)話的(dí)價值(zhí)與打(dǎ)電話的(dí)價(jià)值是(shì)十比一
10.介(jiè)紹(shào)產品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據，人物(wù)，時間(jiān)，講故事(shì)，很感性(xìng)表(biǎo)達出來，證明產(chǎn)品的價(jià)值。
E：電話中(zhōng)建立親(qīn)和(hé)力(lì)的八種方法(fǎ)：
1.贊(zàn)美(měi)法(fǎ)則
2.語(yǔ)言文字(zì)同(tóng)步(bù)
3.重復(fù)顧(gù)客講的
4.使用(yòng)顧客的口頭禪話(huà)
5.情(qíng)緒同步，信念同步:合(hé)一(yī)架構發:我(wǒ)同意(yì)您的意(yì)見,把所(suǒ)有的(dí)“但(dàn)是”轉(zhuǎn)為(wéi)“同時”
6.語調(tiáo)語速同步(bù):根據視(shì)覺型,聽(tīng)覺型,感(gǎn)覺(jué)型使(shǐ)用(yòng)對方(fāng)表象係(xì)統溝通(tōng)
7.生(shēng)理狀態同(tóng)步(bù)(呼吸(xī),表情,姿勢(shì),動作(zuò)---鏡(jìng)麵反應)
8.幽默(mò)
F：預約(yuē)電話：
（1）對(duì)客戶(hù)的好處
（2）明(míng)確(què)時間(jiān)地(dì)點(diǎn)
（3）有什麼人參(cān)加
（4）不(bù)要(yào)談細節
G：用六(liù)個問題來設(shè)計(jì)我們(mén)的話術：
※每個人(rén)都應該有(yǒu)兩套最完美的自我介紹
※每(měi)個公(gōng)司都應該有自己專(zhuān)門設置的來(lái)電彩鈴(líng)
1.我(wǒ)是(shì)誰(shuí)？
2.我(wǒ)要(yào)跟客戶(hù)談(tán)什(shí)麼(mó)？
3.我談的事(shì)情對客戶(hù)有(yǒu)什(shí)麼好(hǎo)處(chǔ)
4.拿什(shí)麼(mó)來證(zhèng)明(míng)我談(tán)的(dí)是真實的，正確的？
5.顧客(kè)為什麼(mó)要(yào)買單(dān)？
6.顧(gù)客為(wéi)什麼要現在(zài)買(mǎi)單(dān)？
E：行(háng)銷(xiāo)中專業(yè)用語(yǔ)說(shuō)習(xí)慣用語(yǔ)：
習慣(guàn)用語：你(nǐ)的名字叫什(shí)麼？
專(zhuān)業表(biǎo)達(dá)：請問，我可以知道您(nín)的名字嗎(má)？
習(xí)慣(guàn)用語：你(nǐ)的問題確實嚴(yán)重
專業用(yòng)語(yǔ)：我這次(cì)比(bǐ)上(shàng)次的情(qíng)況好。
習(xí)慣用語：問題是那(nà)個產品都賣(mài)完了
專(zhuān)業表(biǎo)達：由於需求(qiú)很高，我們暫時沒貨了。
習(xí)慣用語：你沒必要(yào)擔心(xīn)這次(cì)修(xiū)後又(yòu)壞
專業表(biǎo)達(dá)：你(nǐ)這次修後(hòu)盡(jìn)管(guǎn)放心使(shǐ)用。
習(xí)慣(guàn)用語：你錯了(liǎo)，不是(shì)那(nà)樣的！
專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說(shuō)清(qīng)楚，但(dàn)我想它運轉的(dí)方式(shì)有些不同。
習慣(guàn)用語：注意，你(nǐ)必須(xū)今天(tiān)做(zuò)好！
專業表達(dá)：如(rú)果(guǒ)您今天(tiān)能完(wán)成，我(wǒ)會非常(cháng)感激。
習慣用(yòng)語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白(bái)，這次就聽(tīng)好了(liǎo)
專業表達：也(yě)許我說的(dí)不(bù)夠(gòu)清(qīng)楚(chǔ)，請允(yǔn)許(xǔ)我再解釋(shì)一遍。
習慣(guàn)用語：我(wǒ)不想再讓您重(zhòng)蹈(dǎo)覆轍(zhé)
專(zhuān)業(yè)表(biǎo)達：我(wǒ)這(zhè)次有(yǒu)信心，這(zhè)個問題不(bù)會再(zài)發(fā)生(shēng)。
服務營銷(xiāo)（三）
服務三(sān)階段：售(shòu)前，售中，售後(hòu)。售前(qián)服(fú)務 > 售(shòu)後(hòu)服務(wù)
服(fú)務(wù)的四級(jí)：基(jī)本服(fú)務，渴(kě)望服務，物(wù)超所值(zhí)，不(bù)可(kě)替(tì)代(dài)的服(fú)務。（服(fú)務(wù)=用心(xīn)）
服務的目(mù)的(dí)：讓陌生人成為朋(péng)友；從(cóng)一次(cì)性消(xiāo)費成(chéng)為(wéi)持(chí)續(xù)性(xìng)消費和更多(duō)的消費(fèi)。
服務(wù)的(dí)定義(yì)：隨時(shí)注意身(shēn)邊(biān)所有人的需求(qiú)和(hé)渴望，迅速達到(dào)所有人的需求(qiú)和渴望。
A：顧(gù)客(kè)是(shì)什麼(mó)？
1.顧客是我(wǒ)們企(qǐ)業的生命(mìng)所(suǒ)在
2.顧客是(shì)創造財富(fù)的(dí)源(yuán)泉
3.企業生(shēng)存(cún)的基礎(chǔ)
4.衣食行住(zhù)的保(bǎo)障
B：服(fú)務的重要(yào)**
1.****使(shǐ)企業(yè)價值增加(jiā)
2.優質(zhì)服務(wù)具(jù)有(yǒu)經濟(jì)的(dí)意義
3.市場(cháng)競(jìng)爭的加劇(jù)（微利(lì)時(shí)代(dài)，高品質服(fú)務決(jué)定顧客(kè)的(dí)導向(xiàng)）
C：服務(wù)的信念(niàn)
服(fú)務(wù)就(jiù)是銷(xiāo)售(shòu)，銷(xiāo)售(shòu)就是服(fú)務(wù)；服(fú)務(wù)是(shì)手段(duàn)，銷售是(shì)目的
a．假(jiǎ)如你不好好的關心(xīn)顧客(kè)，服務(wù)顧客，你(nǐ)的(dí)競爭(zhēng)對手樂(lè)意代(dài)勞(láo)
b．我(wǒ)是(shì)一個提(tí)供服務(wù)的人. 我(wǒ)提供(gōng)服務品(pǐn)質，跟我生(shēng)命品質，個(gè)人成就(jiù)成(chéng)正(zhèng)比
c．我今天(tiān)的(dí)收獲(huò)是(shì)我過去的(dí)結果，假如我想(xiǎng)增加明天的收入，就要增(zēng)加今天的(dí)付(fù)出
d．維護老(lǎo)客房的(dí)時間(jiān)是(shì)開(kāi)發(fā)新(xīn)客(kè)戶(hù)的1/6, 顧客因(yīn)為需要(yào)才(cái)了(liǎo)解(jiě)，因為(wéi)服(fú)務在(zài)決(jué)定
e．沒有(yǒu)服(fú)務不(bù)了(liǎo)的客戶(hù)，隻(zhī)有(yǒu)不會(huì)服務(wù)的(dí)人。《功(gōng)心(xīn)為上(shàng)》
f．所有(yǒu)行業(yè)都是服務和人(rén)際關係
D：用(yòng)心(xīn)服(fú)務讓客(kè)戶(hù)感動(dòng)的三種方法(fǎ)：
1．主動幫助(zhù)客(kè)戶拓展他的業務：同時(shí)也(yě)沒(méi)有(yǒu)人(rén)會拒絕別(bié)人(rén)幫助他(tā)拓展他(tā)的(dí)業(yè)務(wù)事業
2．做(zuò)與(yǔ)產(chǎn)品(pǐn)無關的(dí)服務(wù)：把常規(guī)性客戶變(biàn)成忠(zhōng)誠(chéng)客戶，變成朋友(yǒu)，終身朋友（感動的服務）
3．誠懇地關心(xīn)顧客及(jí)顧(gù)客的家(jiā)人：（因為沒有人會(huì)拒(jù)絕關(guān)心(xīn)）同時把(bǎ)客(kè)戶變成(chéng)我(wǒ)們的事業夥(huǒ)伴(bàn)
E：銷(xiāo)售跟單短信服務法則：
1．善用工具（手機，商務電(diàn)話，公司(sī)建立電腦短信平台…）
2．群發(fā)，分(fēn)類發(fā)送(sòng)，重(zhòng)要(yào)短信親(qīn)自編送(sòng)，轉發短信(xìn)要(yào)改(gǎi)寫(xiě)
3．要因時(shí)因地(dì)因(yīn)人，有針對性(xìng)的發，特(tè)殊日子(zǐ)提前一天發(fā)
4．用心：個性化，生動(dòng)化(huà)，差(chà)異化(huà)，讓(ràng)客戶(hù)一次(cì)性就記(jì)住(zhù)你
5．感(gǎn)性的(dí)寫，理性的發，新朋友24小(xiǎo)時內發(fā)信(xìn)息
6．備用(yòng)短(duǎn)信(xìn)：a．成(chéng)長激勵(lì)20條； b．祝福(fú)祈(qí)禱(dǎo)20條(tiáo)； c．客服(fú)售後10條（對公(gōng)司(sī)比(bǐ)較(jiào)有(yǒu)價(jià)值意義(yì)）
F：服務(wù)的(dí)五大好處(chǔ)：
1． 增加(jiā)客戶的滿意(yì)度
2． 增(zēng)加客戶(hù)的回頭率
3． 更多地(dì)了解(jiě)客(kè)戶(hù)過(guò)去的需(xū)求，現(xiàn)在(zài)的(dí)需(xū)求(qiú)
4． 人(rén)際關係(xì)由(yóu)量(liáng)轉變為(wéi)質變
5． 擁有更(gēng)多商機
G：抗拒點解(jiě)除的(dí)七大(dà)步(bù)驟：
1．是否(fǒu)是決策者
2．耐(nài)心傾聽完(wán)抗拒點(diǎn)
3．先認(rèn)同客(kè)戶的抗(kàng)拒點
4．辨別真假抗拒點(diǎn)
5．鎖定客戶抗(kàng)拒(jù)點(diǎn)
6．得到(dào)客(kè)戶(hù)的(dí)承若
7．解(jiě)除客戶抗拒點
如：
鎖定抗拒(jù)點: 請(qǐng)問服(fú)務，品(pǐn)質(zhì)，價(jià)錢哪一方(fāng)麵(miàn)比(bǐ)較重(zhòng)要?
取得(dé)的承諾 : 假如(rú)我(wǒ)們(mén)的(dí)品質(zhì)可達到你(nǐ)的要求(qiú)就可以(yǐ)馬上決定下來對嗎?
反對意見(jiàn)的真(zhēn)假價錢(qián)：請(qǐng)問(wèn)價錢是(shì)你唯一考(kǎo)慮的問題嗎(má)；我相信(xìn)服務和品質也很重要(yào)你(nǐ)同意嗎(má)?
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