摘(zhāi)要：在互(hù)聯網上做電(diàn)商網站(zhàn)賣(mài)東(dōng)西的(dí)一個(gè)最大問題是(shì)：一(yī)些用戶在瀏(liú)覽你的網站時(shí)，隻(zhī)能(néng)看到產品(pǐn)的(dí)圖(tú)片卻看不(bù)到真(zhēn)實的產品(pǐn)和(hé)賣(mài)東西(xī)的(dí)銷(xiāo)售人(rén)員(yuán)。這(zhè)讓很多(duō)用戶不得不(bù)對(duì)你(nǐ)的網(wǎng)站(zhàn)產生(shēng)恐(kǒng)懼，最終(zhōng)影響(xiǎng)訂單的形成。當然(rán)，目前(qián)綫下的...
可(kě)以發現，現(xiàn)在互聯網(wǎng)上有很多(duō)網(wǎng)站(zhàn)欺(qī)詐(zhà)，一(yī)些用(yòng)戶在網站(zhàn)上(shàng)被欺騙一(yī)次(cì)就害怕一(yī)次，導致用(yòng)戶(hù)不(bù)敢在(zài)一些(xiē)知名度(dù)比較低(dī)的網站買(mǎi)東西。另(lìng)外就(jiù)是(shì)，網上也有(yǒu)一些(xiē)不良(liáng)的(dí)商(shāng)家(jiā)，產品質量不好，售(shòu)後(hòu)服務也很(hěn)差等(děng)，這些因素都(dū)給電(diàn)商(shāng)網站(zhàn)帶來了一(yī)些負麵影(yǐng)響。當然，除(chú)了淘寶網之(zhī)外，因為淘寶(bǎo)網(wǎng)的店鋪巴不得(dé)用戶給個(gè)好(hǎo)評。我目前(qián)也是從事(shì)電(diàn)商(shāng)網站的(dí)優化，營(yíng)銷(xiāo)和推廣(guǎng)等方麵(miàn)，關(guān)於(yú)用戶不信(xìn)任網站(zhàn)我(wǒ)自己(jǐ)也(yě)是(shì)深有(yǒu)感觸，我在(zài)沒有接(jiē)觸這一(yī)行業前也是受(shòu)過(guò)欺騙(piàn)，後來就(jiù)沒怎(zěn)麼去相信品牌低的(dí)電(diàn)商(shāng)網(wǎng)站。當然，不可否認的(dí)是，信任(rèn)是(shì)網(wǎng)上交易(yì)的一大(dà)心理(lǐ)障(zhàng)礙，所以作為電商網站的(dí)站(zhàn)長一(yī)定要建立(lì)信任(rèn)，然後(hòu)讓用戶(hù)踏實的掏錢(qián)購買你的東西(xī)，而且(qiě)這(zhè)也是運營電商(shāng)網站(zhàn)必須(xū)要完成的任(rèn)務。
要(yào)知(zhī)道(dào)，在(zài)網(wǎng)站上(shàng)如果(guǒ)沒(méi)有真(zhēn)實的(dí)貨(huò)物給用(yòng)戶看或(huò)者(zhě)觸摸(mō)，也(yě)沒(méi)有(yǒu)業務(wù)員(yuán)和銷售人(rén)員去介(jiè)紹(shào)產品，一(yī)般(bān)的用戶(hù)是(shì)無(wú)法靠(kào)察(chá)言觀(guān)色(sè)去判(pàn)斷(duàn)網(wǎng)站是(shì)不是騙(piàn)子(zǐ)，而且也沒(méi)有商(shāng)場，辦(bàn)公室可以(yǐ)證(zhèng)明公司的(dí)實(shí)力和背景。所以(yǐ)想要證(zhèng)實這些，就必須(xū)要靠(kào)網(wǎng)站上的(dí)一些細節使用戶(hù)信任(rèn)網站，信(xìn)任(rèn)網站背後(hòu)的(dí)公(gōng)司或者(zhě)站長並促使用(yòng)戶增強信(xìn)任感。那麼，關(guān)於如(rú)何讓(ràng)用戶信任你(nǐ)的(dí)電商網(wǎng)站並(bìng)提高(gāo)轉化率，下(xià)麵我就談談我的(dí)一(yī)些經驗心得和看(kàn)法(fǎ)吧，希(xī)望(wàng)可以幫助(zhù)到一些知名度(dù)比較低的電(diàn)商網(wǎng)站(zhàn)。
一，專(zhuān)業的網站(zhàn)形(xíng)象
中小(xiǎo)型電商網站(zhàn)要(yào)有(yǒu)一(yī)個(gè)專(zhuān)業(yè)的網站形象，通(tōng)常專(zhuān)業的網站形象和(hé)現實生(shēng)活中(zhōng)與(yǔ)人(rén)的交往(wǎng)一(yī)樣，第一印象(xiàng)非(fēi)常(cháng)重要，如果第(dì)一眼看上去(qù)喜歡或者感(gǎn)覺對的(dí)人，一般都(dū)會願(yuàn)意繼續和你交往(wǎng)下(xià)去(qù)。反(fǎn)之(zhī)，如(rú)果第一眼就(jiù)讓(ràng)人覺得不對(duì)勁，大(dà)家(jiā)就(jiù)不會(huì)花心(xīn)思去求(qiú)證(zhèng)到(dào)底(dǐ)哪點不對勁，或者是(shì)自(zì)己判(pàn)斷(duàn)錯(cuò)了(liǎo)等等。如(rú)果是(shì)我，我(wǒ)看(kàn)到不(bù)順(shùn)眼的人(rén)就肯定不會繼續(xù)交往下去(qù)。
說了這(zhè)麼多，其實(shí)網(wǎng)站(zhàn)也是如此(cǐ)，用戶打(dǎ)開(kāi)網(wǎng)站並第(dì)一(yī)眼看到網站就(jiù)是業務(wù)而不(bù)是正規(guī)公司(sī)做(zuò)的，另(lìng)外就(jiù)是(shì)賣(mài)的(dí)產(chǎn)品是(shì)高(gāo)檔次的(dí)，一(yī)般(bān)的用(yòng)戶恐怕看到(dào)後(hòu)就(jiù)沒有興(xīng)趣(qù)再去(qù)調(tiáo)查研(yán)究這(zhè)個網(wǎng)站(zhàn)是(shì)真(zhēn)的還(huán)是假的(dí)，而是(shì)簡(jiǎn)單的離開(kāi)再也(yě)不(bù)回(huí)來了(liǎo)。
所(suǒ)以(yǐ)，電商網站(zhàn)應(yīng)該以實用(yòng)為主(zhǔ)，美觀(guān)其(qí)次(cì)，但(dàn)是任(rèn)何(hé)一個認真的網站都要具備最(zuì)起碼的(dí)專(zhuān)業形象。我建(jiàn)議找最(zuì)好的設計(jì)師去設計(jì)網(wǎng)站模(mó)版，讓(ràng)用戶(hù)看(kàn)到網站後可(kě)以(yǐ)迅速(sù)的(dí)建立(lì)信任，而且這(zhè)也是第(dì)一步。想做到這(zhè)些(xiē)其實(shí)也是很容(róng)易(yì)的(dí)，其(qí)實我們可以配(pèi)合自(zì)己(jǐ)的產(chǎn)品和(hé)目標(biāo)用戶(hù)的(dí)特征(zhēng)，在網(wǎng)站(zhàn)上展(zhǎn)現(xiàn)出(chū)適合特(tè)定網站的專(zhuān)業(yè)形(xíng)象(xiàng)。當然，除了設計(jì)方麵還有一些小細節(jié)會(huì)損(sǔn)害網站的(dí)專(zhuān)業(yè)形象(xiàng)，比如：錯別字和(hé)嚴(yán)重(zhòng)語法問題和病(bìng)句(jù)，無效的(dí)鏈接(jiē)點(diǎn)擊後(hòu)是死鏈(liàn)，產品(pǐn)圖片(piàn)無(wú)法(fǎ)顯(xiǎn)示，不停閃(shǎn)動的(dí)文字，背景音樂(lè)等等。這些(xiē)通(tōng)常都會給用(yòng)戶(hù)感(gǎn)覺你的網(wǎng)站(zhàn)是個(gè)很(hěn)隨(suí)便的(dí)網站。
二，齊(qí)全的(dí)各(gè)類(lèi)信息(xī)
網(wǎng)站上(shàng)要(yào)有齊全的(dí)各類(lèi)信息，通常(cháng)如果有(yǒu)大量有用的信息是(shì)最能(néng)讓(ràng)用(yòng)戶信任網(wǎng)站(zhàn)並放(fàng)下(xià)心防(fáng)促成訂單。根據我的(dí)一些經(jīng)驗來(lái)看(kàn)，網站的(dí)信息(xī)形式(shì)有(yǒu)很多(duō)種，例如產品的詳(xiáng)細(xì)性能(néng)，使(shǐ)用說明(míng)，材料，產(chǎn)地，製作(zuò)方(fāng)法，公(gōng)司組織結(jié)構，員(yuán)工(gōng)培訓，或任何與(yǔ)公司產(chǎn)品和服務相(xiāng)關(guān)的竅(qiào)門(mén)，技(jì)巧(qiǎo)，行(háng)業新聞(wén)，新(xīn)聞報道等(děng)。這些(xiē)都是(shì)一(yī)些對用戶有用(yòng)的信息。
當然(rán)，這(zhè)些信(xìn)息(xī)不(bù)是用(yòng)戶在(zài)很(hěn)多網站上(shàng)能(néng)看到(dào)的(dí)，抄來抄去(qù)的或(huò)采集來的內容，而是站長(cháng)原創的針對(duì)公司(sī)產(chǎn)品(pǐn)服(fú)務的說明文(wén)字，一定(dìng)要做到(dào)原(yuán)創(chuàng)內(nèi)容(róng)越(yuè)多越(yuè)細(xì)，因為(wéi)越(yuè)多越細的(dí)內容(róng)說明網站的站長很(hěn)認真對(duì)待(dài)。最終(zhōng)，用(yòng)戶心理都(dū)會(huì)比較清楚這(zhè)個網(wǎng)站(zhàn)了(liǎo)。
三(sān)，第三(sān)方(fāng)資(zī)質認(rèn)證(zhèng)
網站上(shàng)要(yào)有第三(sān)方資質認證，這個(gè)是必須(xū)要有(yǒu)的，如果沒有(yǒu)第(dì)三方(fāng)資(zī)質認證(zhèng)，無(wú)論(lùn)你(nǐ)網站上的(dí)文(wén)字怎(zěn)麼寫，最終還是(shì)網站(zhàn)自己(jǐ)說(shuō)的(dí)，而且說服(fú)力(lì)不如(rú)第三方(fāng)信(xìn)息來(lái)源高(gāo)。所以，一(yī)些(xiē)電商網(wǎng)站有(yǒu)任(rèn)何來(lái)自(zì)第(dì)三(sān)方的資質認證(zhèng)，都(dū)要(yào)盡可能的放在網(wǎng)站上來，比(bǐ)如(rú)百(bǎi)度(dù)認證(zhèng)，安(ān)全(quán)聯(lián)盟認證(zhèng)，誠信網站，經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案號等(děng)等，這(zhè)些都(dū)是(shì)有(yǒu)可信(xìn)度(dù)的(dí)第三方(fāng)認證信息。
我一(yī)般都是這麼(mó)做的，我會專門(mén)建(jiàn)立一個單頁麵(miàn)並把這些第三(sān)方(fāng)資質認證(zhèng)羅(luó)列在(zài)上麵(miàn)，然(rán)後(hòu)告(gào)訴用戶(hù)在我的網站上買(mǎi)東西是最(zuì)安(ān)全的，因(yīn)為我(wǒ)們有第(dì)三(sān)方資(zī)質(zhì)認證(zhèng)。當(dāng)然，用戶(hù)如(rú)果不相信(xìn)這(zhè)些(xiē)第三方資(zī)質認(rèn)證(zhèng)不(bù)是真的(dí)，可以(yǐ)讓用戶點擊LOGO並(bìng)跳(tiào)轉到(dào)相關頁(yè)麵(miàn)查看網站的真實性。
四，用(yòng)戶(hù)條(tiáo)款和隱私(sī)權(quán)政策
網站上(shàng)要有用(yòng)戶條款和隱私權政策(cè)，其實很多用戶(hù)都(dū)很少(shǎo)看(kàn)這(zhè)些信息，一般看(kàn)這些(xiē)信息的用戶都是希(xī)望(wàng)與(yǔ)你的網站做生(shēng)意，買東(dōng)西，對你的產品感(gǎn)興趣(qù)的潛在用(yòng)戶。而且用(yòng)戶(hù)一般(bān)麵對這些信息(xī)可能(néng)已經放(fàng)下(xià)心防(fáng)去準(zhǔn)備購買你的(dí)產(chǎn)品。而(ér)此時(shí)，站長應該(gāi)在用戶(hù)條(tiáo)款(kuǎn)，隱(yǐn)私(sī)權政(zhèng)策(cè)，退換貨(huò)政(zhèng)策上再(zài)次(cì)表明(míng)你是(shì)替用戶著想的(dí)。
通常(cháng)這類的(dí)信息(xī)都(dū)是(shì)比較非(fēi)常官方，嚴(yán)禁(jīn)，充(chōng)滿(mǎn)法律(lǜ)的詞匯，我一(yī)般都是(shì)找(zhǎo)專(zhuān)業(yè)的人士(shì)去幫我(wǒ)寫的。當然(rán)，為(wéi)了(liǎo)保護自身利益(yì)，去寫詳細的，符(fú)合法(fǎ)律規(guī)定(dìng)的條(tiáo)款是必須的(dí)了(liǎo)，我一般(bān)都(dū)是在頁麵(miàn)最(zuì)上(shàng)麵(miàn)用(yòng)三兩(liǎng)句話(huà)打(dǎ)消潛在用戶的(dí)疑慮，這(zhè)樣(yàng)就會(huì)繼續看(kàn)下去了(liǎo)。既然說(shuō)到這了(liǎo)，就(jiù)舉個(gè)退換貨政策(cè)的案例(lì)吧：
我(wǒ)個(gè)人(rén)的經(jīng)驗把(bǎ)退換(huàn)貨(huò)政策簡單的(dí)歸(guī)納(nà)為(wéi)幾點(diǎn)：
1，凡是產品(pǐn)質(zhì)量問(wèn)題，我(wǒ)們(mén)負(fù)責(zé)，用(yòng)戶可(kě)以(yǐ)放心(xīn)。
2，運(yùn)輸過(guò)程中(zhōng)造(zào)成(chéng)的(dí)損害(hài)，交換之前的歸(guī)我們(mén)管(guǎn)理(lǐ)。
3，交貨(huò)之後，您要(yào)是(shì)路上摔(shuāi)了(liǎo)個(gè)跟(gēn)頭(tóu)並(bìng)把(bǎ)貨(huò)物(wù)摔(shuāi)壞(huài)，我們(mén)就不負責了。
五(wǔ)，聯係方式(shì)要(yào)齊全(quán)
網站上應該建(jiàn)立單獨(dú)的聯(lián)係我(wǒ)們頁(yè)麵，類出(chū)盡(jìn)可(kě)能(néng)多的(dí)聯(lián)係方(fāng)式(shì)，包括郵箱，通信地址(zhǐ)，電(diàn)話，QQ等(děng)。現(xiàn)在很多(duō)騙(piàn)人的網站都是(shì)沒有電話(huà)和(hé)通信地址(zhǐ)的(dí)，而且(qiě)這些騙(piàn)人的(dí)網站也沒有(yǒu)聯(lián)係(xì)我(wǒ)們等(děng)，所(suǒ)以建議網站(zhàn)要有這些(xiē)聯係方式。比如京(jīng)東商(shāng)城(chéng)的(dí)聯係(xì)方式(shì)做的就(jiù)非常(cháng)符合用戶(hù)體(tǐ)驗，京東(dōng)是(shì)單(dān)獨(dú)建立一個(gè)頁麵做(zuò)聯係(xì)方式(shì)的(dí)，看(kàn)下截(jié)圖：
圖為(wéi)京(jīng)東(dōng)的在(zài)綫(xiàn)客(kè)服頁麵(miàn)，有(yǒu)很多(duō)聯(lián)係方(fāng)式，我(wǒ)隻截圖(tú)一點，還(huán)有(yǒu)很(hěn)多沒(méi)顯示，關於這個就不詳(xiáng)細的(dí)介紹(shào)了(liǎo)，可以(yǐ)仿(fǎng)照京(jīng)東的去做(zuò)。
寫在(zài)最後：
以(yǐ)上(shàng)由億超眼鏡網(wǎng)原創(chuàng)編輯(jí)。我(wǒ)建(jiàn)議(yì)一(yī)些站(zhàn)長(cháng)通過上述這些(xiē)手法(fǎ)讓(ràng)用(yòng)戶(hù)得到(dào)信任(rèn)，都必須是在(zài)誠實(shí)經商(shāng)的(dí)前提之下(xià)，必(bì)須要(yào)做到(dào)真實的(dí)展(zhǎn)現網(wǎng)站(zhàn)的實力(lì)而不是(shì)欺騙用戶(hù)。另外，盡可(kě)能的(dí)在網(wǎng)站上以事實說(shuō)服客戶，但(dàn)千萬(wàn)別(bié)做(zuò)到誇(kuā)張(zhāng)和不要作假(jiǎ)。如果這些(xiē)都(dū)做到了，你(nǐ)的(dí)電(diàn)商(shāng)網(wǎng)站(zhàn)肯定可以讓(ràng)用(yòng)戶(hù)信任，最終轉化(huà)率(shuài)也會(huì)隨(suí)用戶的信任而提高(gāo)。
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